깨진 유리창 법칙 (마이클 레빈 지음/ 김민주, 이영숙 옮김)

- 책 속에서 -

 

....'하나를 보면 열을 안다'라는 속담이 있다. 보다 학문적으로 말하자면 환원주의 Reduction, 즉 각각의 작은 부분에는 전체가 축약되어 있다는 논리이다.....

 (작은 부분에서 전체가 담겨 있고 그렇게 판단할 수 있다는 이야기)

 

..부정적인 인식을 막아라.

 

1. 고객의 인식에 따라 고객의 충성도는 달라진다. 작은 실수 하나만으로도 기업에 대한 인식은 부정적으로 변할 수 있다.

2. 작은 차이가 큰 결과를 낳는다. 환자들은 병원의 낡은 카펫을 보고 의료기구 역시 구식일 것이라고 추측해  버린다.

3. 깨진 유리창을 없애는 최선의 방법은 깨지지 않도록 예방하는 것이다.

4. 깨진 유리창에 대해 부인하거나 변명하지 마라. 문제를 인정하고 문제와 부딪쳐라. 그리고 극복하라.

 

....지금 당신 회사의 직원들은 다른 회사 직원들보다 친절하고 고객을 소중하게 여기는 법을 알고 있을 수도 있다.

하지만 고객의 기대에 부응하는 것만으로 할 일을 다했다고 생각해서는 안 된다. 그 이상을 충족시켜야 한다.

이는 가장 기초적이고 단순한 비즈니스 규칙이다....

(고객의 기대의 부응보다 더이상을 만족시켜야 한다는 이야기)

 

...전국에서 130명의  사람들이 같은 증상으로 시달리고 있는데, 그들 모두 아프기 직전에 데어리 퀸 아이스크림을 먹었다면 기업 이미지는 회복할 수 없을 만큼 크게 손상될 것이다.

 이런 경우들에서 깨진 유리창은 브랜드 이미지이다. ...... 고객들은 브랜드에 대해 감정적인 유대감을 갖고 있기 때문에 감정적인 반응을 보인다. ....

 

...고객은 아주 작은 것 때문에 당신 회사를 선택한다.

...고객들은 특별한 서비스 혜택이나 화려한 마케팅 때문이 아니라 아주 작은 차이 때문에 구글을 선택하고 있다.

( 구글의 아주 작은 차이의 인해 이루어진 검색과 브랜드이미지에 대한 내용)

 

...구글은 고객과의 약속을 소홀히 한 채 광고와 홍보로만 브랜드 이미지를 만들어나가려는 기업들에게 경종을 올려준다.

(구글의 검색엔진이 가진 검색엔진의 본질에 충실한 구글을 칭찬하는 글)

 

...고객이 모든 것을 결정한다.

..고객이 불평하지 않았다고 해서 그가 당신의 실수를 알아차리지 못했을 거라고 생각하지 마라.....말로 표현하지 않았을뿐 그는 이미 마음속으로 당신의 제품이나 서비스를 다시 이용할 지 회의를 느끼고 있다.

..또한 기업이 고객이 원하는 바를 결정한다고 착각하지 마라.

.,..이 사례에서 볼 수 있듯 깨진 유리창을 결정하는 것은 고객이다...

(고객의 중요성과 함께 고객이 깨진 유리창의 일부이다라는 말)

 

...K마트의 예에서는 고객보다 기업이 더 크고 강력해지는 '오만'이라는 깨진 유리창에 대해 배울 수 있다. 작은 가게의 경우에도 단골 손님이 많아지면 오만이 생기기 쉽다.

 

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. 기업이 가진 문제점 또는 앞으로 위험하게 될 수 있는 요인을 깨진 유리창이라고 정의한다면

이 깨진 유리창이 기업 외부가 아닌 내부에서 시작되거나 발생 할 수 있다고 이야기하면서

이 깨진 유리창이 아주 사소하거나 작은 부분에서 시작됨을 알려주는 책

 

. 살짝은 뻔한 이야기이지만 적절한 예시와 함께 편한게 읽게 쓰여졌다.